今日は「飲食店における接客」について考えてみたいと思います。
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ただし私自身は飲食業にかかわっているわけではありませんので、これまでの飲食店を利用させていただいた経験をもとに書くことになります。

2017年に倒産した企業の平均寿命は23.5年というデータをネットで見ました。一方、開業して2年で飲食店の約半数が閉店するというデータもあります。

飲食業は比較的参入の容易な業種です。そんな中で持続可能な飲食店経営を目指して日夜ご努力されている飲食店の皆さまにとっては、「接客」は大事なテーマだと思います。

「接客」は英語だと「serve」になります。「serve」には色々な意味がありますが、ここでは「サービス」つまり「給仕する」という意味として考えます(あまりいい言葉ではないかもしれませんが)。
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では、何のために「給仕する」のでしょうか?

当然、お金を稼ぐためという理由もあるでしょう?しかし、本来は「お客様に喜んでいただくため」ではないでしょうか?収益はあくまでも結果です。

「働」という字の意味は「はたをやくにする」ということなのです。そのような思いで接するところには、必ず「福の神」がまわってくるのです。しかし「お客様は神様」ということではありません。

一方、同様な意味でも使われる最近はやりの言葉として「ホスピタリティ」という言葉があります。直訳すると「おもてなし」です。

東京オリンピックの誘致活動の際に流行語となりましたが、日本人にとって、この「おもてなし」の良し悪しが、お客の「満足度」に大きく影響しているのではないでしょうか?

「おもてなし」については、受ける側の感じ方によっても評価が変わっていき、初回よりも2回目のほうが期待値があがっていたりします。

著名なホテルや、航空会社の機内でのサービスを見ていると参考になるのではないかと考えますが、共通しているのはお客様と積極的にコミュニケーションを取りながらサービスを行い、それ以上の期待領域についてはお客様の要求があった場合に最善を尽くしていくというやり方です。

もちろん、ホテルや飛行機の中は宿泊や移動という人の営みそのものがウリであって飲食物を提供する飲食店とはちょっと違うとは思いますが…。

さて、海外に行くと日本の飲食店でのサービス面がいかに良いのかかわかります。

といっても近年はアジアの国しか行ったことがありませんが、この前行ったシンガポールでは、高級店は除きお店で「おしぼり」など出してもらえないので、手は自分できれいにするしかありません。

もちろん。「おしぼり」もコストですから、その分安くするという考え方もできるでしょう?しかし、日本では初めから汚れることを想定できる食べ物の場合は、おしぼりに類するものは必ず用意されていますよね。

当然のこととしてモノやサービスには必ず質が伴います。しかし、サービスの質はモノの質と違っては一定ではありません。時と場合によって変化します。あんまり過度なサービスは好まれない方も多いと思いまし、当然マニュアル化されたサービスでもありません。

欧米の飲食系や大手の居酒屋チェーンなどでは、「サービスマニュアル」というものが存在していて、事細かに「こうしなさい」と書かれていると思いがちですが、いまマクドナルドでは「あなたならどうしますか」と自分で考える問いかけになっていて、トレーナーの方が場面に応じて指導されていると書かれていました。変化しているのですね。

日本の昔からの言葉に「ハレとケ」という言葉があります。ハレの日と日常の営みです。高級店に行くときは普通の人だったら非日常を求めていくはずです。

個人的には、ほっておかれることが「ホスピタリティ」と感じることもあります。

そんな場面場面での気配りをお客側は、気付かなくても求めているのではないでしょうか?

私はコンサルタントではありませんので、解決策を書くことは出来ませんが、一つ言えることは「当たり前のことをきちんとおこなう」ことが大事だということです。是非、ひとの温かさを感じるようないい接客であってほしいと思います。

何ともとりとめのない話になってきましたので、今日はこの辺で。

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